Comment résilier un abonnement internet? L'exemple de la France

En théorie, résilier son abonnement de Fournisseur d'Accès Internet (FAI) devrait être aussi simple que d'y souscrire. En pratique, ce n'est pas tout à fait la même histoire... Les demandes de résiliation doivent suivre une procédure établie. Les causes invoquées sont diverses.

Certains fournisseurs imposent une durée d’engagement du contrat, il faut la respecter pour ne pas être contraint de payer des frais de résiliation. Il existe néanmoins des clauses suspensives qui dispensent de toute démarche, en cas de mutation, perte d’emploi, déménagement dans une zone non couverte par l’ADSL notamment. Est-ce une stratégie dissuasive pour garder sa clientèle ? Quelles sont les raisons qui motivent les internautes à prendre la tangente ?

Au pays des libertés, il n’y a pas qu’en mai que le consommateur fait ce qu’il lui plaît. Au diable les contraintes des procédures et les désagréments (la sauvegarde des messages, la perte éventuelle du numéro, le changement d’adresse mail…) parfois engendrés par les changements, la plupart des Internautes n’hésitent pas à rompre leur contrat. Le phénomène s’est accentué depuis qu’il existe des procédures automatiques, pré-mâchées. Des modèles de lettres pré-écrites sont proposées, il n’y a qu’à choisir le sien et valider.

Le pourcentage des différentes causes de résiliation ainsi évoquées varie selon les opérateurs. Les intentions de départ, elles, restent principalement les mêmes : l’attrait de la concurrence, le déménagement et les problèmes techniques.

Les offres concurrentes

Selon un sondage réalisé auprès des internautes, les offres concurrentes représentent en moyenne un tiers des causes de résiliation. Les promotions constantes, les offres Triple Play (Internet, TV, Téléphonie) et les possibilités de dégroupage sont autant d’argument qui poussent à s’interroger constamment sur le meilleur rapport qualité/prix. L’arrivée récente de Bouygues Télécoms sur le marché des fournisseurs d’accès cannibalise en partie le trio de tête Orange, Free et SFR.

Le déménagement

Une période souvent propice à tous les changements, le moment choisi pour (re)faire un tour d’horizon et ajuster son choix en fonction des offres et de son lieu d’habitation. Rappelons que toutes les zones ne sont pas encore couvertes.

Les problèmes techniques

Si certains opérateurs imposent des contraintes drastiques au moment de la souscription d’abonnement, ils ont aussi des devoirs envers leurs clients, notamment faire en sorte que les services vendus fonctionnent. Bien que la qualité technique des services soient en amélioration constante, les témoignages de mécontents affluent sur Internet. Ligne téléphonique hors service, problèmes récurrents de connexion internet, box en panne…, quel que soit le problème, l’expérience douloureuse du temps passé avec un service technique pas toujours compétent, ajouté à la note salée des heures de communication sur des lignes surtaxées, dissuadent, ne serait-ce que par principe, de rester abonner. Pour tout incident technique la loi prévoit la possibilité pour le consommateur de réclamer un remboursement et de mettre un terme à son engagement en remplissant un formulaire de médiation.

Catégorie « Autres »

Elle est à prendre en compte, car elle rassemble à elle seule en moyenne 33 % des causes de résiliation. Cette catégorie regroupe les cas de refus suite à des modifications unilatérales des contrats (engendrées par des fusions de groupe par exemple) mais aussi des raisons très différentes comme les « motifs personnels » : décès, emprisonnement, surendettement…).

Les pourcentages de ces motifs de résiliation varient selon les opérateurs

Ariase est un spécialiste du haut débit. Ils ont passé au crible 75 000 lettres de résiliation… Voici ce qu’il ressort :

Orange qui bénéficie d’une couverture réseau partielle recense 36,72 % de pertes liées au déménagement, 6,01 % pour cause de problèmes techniques et 20,84 % séduits par les offres de la concurrence.

SFR a sans surprise perdu des abonnés suite à la fusion avec Neuf-Cegetel : conformément à l’article L121-84 du code de la consommation, tous ceux qui souhaitaient résilier leur abonnement sans frais pouvaient brandir la carte du refus de modification unilatérale. 10,81 % invoquent les problèmes techniques.

Free est le moins bon élève côté « problèmes de connexion », cette cause de départ représente 27,20 %, suivie de très près par la catégorie « Autre » (27,13 %). L’attrait de la concurrence représente 24,34 % et les déménagements 21,36 %, un ensemble assez équilibré.

Numericable souffre principalement de sa couverture partielle et enregistre 36,72 % de pertes dues au déménagement, 20,84 % liées à l’attrait de la concurrence et seulement 7,99 % pour cause de problèmes techniques.